Een UPC Saga met goede afloop
Omdat mijn oude werkgever mijn internet abonnement niet meer betaald, zocht ik wat anders. Een alles in 1 pakket was de meest logische keuze gezien de kosten. Dus vragen we voor onze vakantie het digitale pakket van UPC aan.
Terug na 1 week vakantie hebben we 1 pakket binnen. Kabelmodem en HDTV pakket. Aansluiten dan maar. Gezien mijn ‘netwerk’ ervaring een fluitje van een cent, maar na uren wachten geen ONLINE status van het kabelmodem en ook geen ‘On Demand’ functionaliteit.
Dan ga je dus voor 0,10 cent per minuut bellen met de Helpdesk. Sorry dat ik het moet schrijven UPC, maar daar zat iemand die zelf uit Maastricht kwam en niet wist dat Apeldoorn niet dicht bij Amsterdam ligt (ja in het alfabet). Dit om toch mij maar te vertellen dat ik via de UPC winkel een retour versterker moet aanschaffen.
Als ‘On Demand’ niet werkt dan ligt het 100% aan de signaal kwaliteit en dat zelfde geldt voor het kabelmodem (erg vaag als er maar een kabeltje van 30cm direct op de UPC lijn hangt, maar goed geen enkel argument van mij was een goede. Er wordt vanaf deze helpdesk geen enkele poging ondernomen anders dan dat er heel gauw gesproken wordt over de 100% garantie die via een mannetje die aan de deur komt wordt afgegeven.
En als de klant dan een beetje tegensputtert omdat iemand niet 100% kan garanderen dat deze om 12 uur in de middag thuis is, maar dat de persoon op 5 minuten afstand beschikbaar is en je dan wel heel graag een telefoontje zou willen hebben dan werkt het belscript niet meer. Geen garanties, voorrij kosten van 65 euro, gewoon weer weg gaan .. etc..
Waar is nu ineens de klantvriendelijkheid gebleven? Hier is werk aan de winkel.
Maar dan maak ik gebruik van een dienst: Twitter. Ik heb in een paar twitter berichten mijn ongenoegen kenbaar gemaakt richting UPC (Ik heb via HP uitstekende support gekregen via Twitter, dus wellicht werkt het ook voor UPC) .. De volgende dag zie ik ineens dat UPC via Twitter met mij contact zoekt. Ik geef wat gegevens en wordt zelfs onder het voetbal gebeld om eea door te spreken. De vriendelijkheid en de service is geheel terug.
Ondanks dat een aansluitmannetje in de planning staat denkt een van de 5 UPC Twitter support mensen (^ED) dat het probleem zich gewoon in de kast bij het appartement zit en dat daar het retoursignaal niet aanstaat. Dit kon helaas niet 1-2-3 gechecked worden maar een dag later had ik de bevestiging via Twitter dat dit inderdaad het geval was. Het netwerk mannetje (dat is een ander mannetje dan het aansluit mannetje) komt ook langs.
Vandaag ging het netwerk mannetje aan de slag. Onderburen bleken op een frequentie te zitten die bij ons stoorde. En toen dat was opgelost mocht het aansluitmannetje via zijn PC nog even de frequenties in het kabelmodem goed zetten zodat alles kon gaan werken. Niet veel later werkte onze telefoon, onze internet verbinding en het On Demand verhaal.
Het Aansluitmannetje die iets later kwam keek daarvoor nog in de meterkast en vertelde tegen Lilian: ik zie dat ik hier niet hoef te zijn, jullie weten exact hoe jullie hier iets moeten aansluiten, mooi patchrekje btw ;-). Mevrouw: ik ben hier nooit geweest …..
Al met al via Twitter en de mensen die langskwamen uitstekende support gekregen. Het is alleen jammer dat het nodig was en dat de callcenter medewerker absoluut niet in staat is om een juiste support aan mij te geven. Maar goed: er kan altijd een verbeterpunt gevonden worden. Dus even een pluim voor ^ED en de 2 mannetjes.
Na meer dan 10 jaar bij XS4ALL (UUCP en Internet) klant te zijn geweest ben ik er nu bijna weg … Spijt? Nee, want KPN ADSL is beter als XS4ALL Only vooral op performance niveau (overboeking van de DSL lijnen). In de 10 jaar maar heel weinig storing gehad dus wat dat betreft wordt dat nog afwachten met UPC ;-)
